المهندس «حسام الجمل» رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء في حوار لـ«الميزان الاقتصادي»: نتعامل مع 1050 شكوى يوميًا.. والمركز يتولى التواصل بين المواطن والحكومة
مصر تمتلك إمكانات بشرية تحتاج التوظيف الجيد
غالبية الشكاوى المقدمة للبوابة تخص طوارئ وزارة الصحة
إضافة أماكن المجمعات الاستهلاكية على تطبيق «إيجابي» الفترة المقبلة
المركز يتلقى البلاغات عن قضايا الفساد
كشف المهندس حسام رضا الجمل، رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء، عن قيامه مع زملائه في المركز بدراسة مهام المركز وما يستطيع تقديمه للمجتمع، وذلك بعد تعيينه رئيسًا للمركز في نهاية ديسمبر من عام 2015، بالإضافة إلى وضع إستراتيجية لدور المركز تجاه كل قطاعات الدولة.
وأضاف «الجمل»، في حواره لـ«الميزان الاقتصادي»، أن المواطن كان منعزلًا عن الحكومة في الماضي، وكان ذلك جليًا عند ظهور الشائعات التي كانت تحدث فتنة بين صفوف المواطنين وكان الرد يأتي عليها متأخرًا، مما استدعى تولي المركز مهام التواصل مع المواطنين والرد على الشائعات المختلفة، بالإضافة إلى أن المركز يوجد به بوابة خاصة للشكاوى، يستطيع المواطنون إرسال شكاواهم الخاصة على رقم «16528» ضد الأجهزة الحكومية الخدمية لاتخاذ اللازم نحوها.
وتابع أن المركز يقوم باستطلاعات رأي دورية، لقياس رضا المجتمع عن القرارات الحكومية المختلفة، بالإضافة إلى اهتمامه بملفات تشمل إدارة الأزمات والكوارث وتحقيق التكامل مع الجهات والأجهزة الحكومية المختلفة، بالإضافة إلى خريطة التنمية المستدامة وغيرها من الملفات المهمة، التي تسهم في النهوض بالخدمات العامة.
* ما أبرز التحديات التي واجهت الجهاز في ظل الظروف الاقتصادية الصعبة التي تمر بها البلاد؟
مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار مثله كباقي الأجهزة الحكومية، التي افتقدت الكثير من الموظفين الأكفاء خلال السنوات القليلة الماضية، إما بسبب السفر خارج البلاد أو الانتقال من القطاع الحكومي للخاص.
كان من الضروري أن أتحدث مع فريق العمل في المركز لتحديد طبيعة عمل المركز وما هي الأشياء التي من الممكن أن يقوم بها، بالإضافة إلى معرفة ما ينقص المجتمع ليهتم به المركز في عمله، ليكون الناتج مرضيًا لمتخذي القرار كما يتجاوب مع احتياجات المجتمع.
* هل هناك تعاون كافٍ بين الإدارات الحكومية المختلفة؟
في الماضي كانت معظم الإدارات الحكومية تعمل في جزر منعزلة ولا يوجد تعاون بينهم، ولكننا قمنا بدراسة إمكانية التعاون بينهم وتحديد ما يمكنهم القيام به نتيجة لذلك التعاون.
بالإضافة إلى أن مصر تمتلك إمكانات بشرية رائعة ولكنها تحتاج للتوظيف الجيد، فلو تم توظيف الأفراد في القطاع الحكومي جيدًا ستحقق الدولة نجاحات رائعة.
* هل يقوم المركز بإعداد وتأهيل الموظفين في القطاع الحكومي؟
لا نعمل في الوقت الحالي على إعداد وتدريب الكوادر البشرية في القطاع الحكومي، ولكننا نقوم بتجربة ذلك داخل المركز، ومن الممكن أن يتم تعميمها مستقبلًا، حيث يقوم المركز بتمكين الشباب عن طريق إعطائهم الفرصة للعمل في بعض الإدارات.
بالإضافة إلى أن المركز يهتم بتشغيل 8 ملفات رئيسية، قررنا أن يكون لكل ملف منهم رئيس مسئول عنه، على أن يكون معه معاون من الشباب، هذا الشاب سيتواصل مع ثلاث هي جهات مدير الملف ومدير الإدارة العامة للتخطيط الاستراتيجي، بالإضافة إلى التواصل معي شخصيًا «مدير مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار»، حتى يتم تدريب هذا الشاب على القيادة لأنه من الممكن أن يتسلم مهام ملف كامل مستقبلًا.
* ما طريقة اختيار الكوادر الشابة لوظيفة معاون رئيس الملف؟
يشترط في الشاب أن يكون أقل من 35 سنة، وأن يتوافر به صفات معينة، ويقوم المركز بتنظيم مقابلات شخصية للشباب الراغبين في التقدم لشغل الوظيفة لتحديد الأصلح، على أن يكون الاختيار النهائي للشاب عن طريقي شخصيًا «مدير المركز».
وسيتم إعداد الشباب وتدريبهم على أساسيات القيادة والتنسيق، وسأجتمع معهم كل أسبوعين لمعرفة ما قدموه من عمل في الملفات الخاصة بهم، وسيكون لدى الشباب منسق خاص بهم يتحدث بلسانهم وتم اختياره بالفعل من الشباب الذين شاركوا بالبرنامج الرئاسي.
* علمنا أن المركز ابتكر أساليب جديدة لتحفيز الموظفين.. حدثنا عنها؟
يقوم المركز باختيار موظف الشهر، ويكون من الموظفين وليس المديرين، ويتم تقييمه عن طريق زملائه في الإدارة، وتختار كل إدارة أفضل 5 موظفين بالترتيب الأفضل فالأفضل، وتقوم كل إدارة بهذا العمل لإخراج أفضل موظف في المركز خلال الشهر ليتم تكريمه، ولو تكرر نفس الموظف أكثر من مرة خلال العام من الممكن أن يتم اختيارة موظف العام.
ومن ضمن الأشياء المحفزة التي يقوم بها المركز هي تكريم الحاصلين على شهادات علمية، كتقدير من المركز لهؤلاء الأفراد على اهتمامهم بتنمية قدراتهم.
* من الأدوار المهمة للمركز خلق نوع من التواصل بين الحكومة والمواطن.. كيف يتم هذا حاليًا وما مدى تجاوب المواطنين مع دور المركز؟
علاقة التواصل بين الحكومة والشعب كانت تمثل مشكلة في الماضي، لأن بعض المسئولين يتواصلون باستمرار مع الإعلام والبعض الآخر لا يقوم بذلك، مما جعل الحاجة لتطوير أدوات تواصل الحكومة والمجتمع أمرًا مهمًا.
والرد على الشائعات الموجودة في الشارع المصري إحدى أدوات التواصل التي اهتم بها المركز، حيث إنه يمتلك فريقًا مكونًا من 60 فردًا مهمتهم متابعة الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، مما يسهل تحديد الشائعة والرد عليها قبل انتشارها.
وجاء اختيار المركز للرد على الشائعات بسبب امتلاكه مجموعة من المعلومات التي تساعده في الرد إلى جانب قدرته على توظيف التكنولوجيا في تحديد الشائعة ورصدها والرد عليها قبل انتشارها، بالإضافة إلى أن تواصله مع جميع الوزارات يسهل دوره في الرد على الشائعات المتداولة بمواقع التواصل الاجتماعي، وذلك بعد حصوله على بيان واضح من الوزارة أو الجهة التي تدور حولها الشائعة، للرد نيابة عنها من خلال وسائل الإعلام.
* هل سنرى مستقبلا رداً مباشراً من المسئولين في الجهات الحكومية والوزارات على الشائعات؟
يحدث هذا بالفعل في الوقت الحالي، ويقوم المركز بتدريب كوادر بشرية من بعض الجهات الحكومية حتى يقومون بالرد عن الشائعات الخاصة بهم بأنفسهم، حتى يكون معدل التجاوب أفضل وأسرع.
* ما أبرز الجهات التي تقدم ضدها شكاوى؟
بعض الشكاوى تخص طوارئ وزارة الصحة، وذلك بخصوص قرار رئيس مجلس الوزراء السابق الذي يقضي بدخول المريض لطوارئ المستشفيات الحكومية والتعليمية مجانًا في أول 48 ساعة، فهناك بعض المستشفيات لا تستجيب للقرار، فيلجأ المواطنون للاتصال بالمركز للضغط على المستشفى حتى تلتزم بالقرار، كما أن هناك بعض الشكاوى تخص الإسعاف، وإدارة المستشفيات التعليمية.
* ما حجم الشكاوى التي تعامل معها المركز منذ إنشائه.. وكم عدد الشكاوى المتلقاة يوميًا؟
بوابة الشكاوى تعاملت مع 700 ألف شكوى منذ إنشائها في 2014، حيث إن عام 2016 فقط تجاوب المركز مع 200 ألف شكوى من قبل المواطنين.
ولكن هذا لا يعني أن جميع المواطنين على علم برقم الشكاوى الخاص بالمركز «155»، حيث إن المركز قام بعمل استطلاع رأي في بداية عام 2016 لقياس نسبة معرفة المواطنين بالرقم، فلم نجد سوى 20% فقط يعرفون الرقم، لذلك قمنا بوضع خطة نستهدف من خلالها ارتفاع النسبة إلى 50%، وسنقوم باستطلاع رأي خلال الشهر الجاري، لتحديد نجاح الخطة التي بدأناها العام الماضي.
وبالنسبة لعدد الشكاوى المتلقاة يوميًا فإنه ازداد عن العام الماضي وهذا يدل على ارتفاع نسبة معرفة المواطنين بالرقم، حيث أصبحت البوابة تستقبل من 800 إلى 1050 شكوى يوميًا، في مقابل 550 إلى 600 في الماضي.
* ما معدل استجابة الشكاوى؟
في بداية 2016 كانت كان المعدل 65%، وحاليًا أصبحت 75%، ونهدف للوصول إلى رقم 80% بنصف عام 2017، وبخصوص باقي الـ 20%، فغالبًا ما تكون الشكاوى بها عن شيء يخص القضاء، أو بعض الأحيان يكون طلب وليس شكوى، أو أن تكون الشكوى كيدية.
* كيف يتعامل المركز في الرد على الشكاوى؟
يقوم المركز بدراسة كل شكوى على حدة بإعطائها رقماً خاصاً بها، ويستطيع المواطن متابعة شكواه عن طريق بوابة الشكاوى برقم الشكوى، أو يتابعها عن طريق الهاتف برقم الشكوى أيضًا، أو عن طريق تطبيق «إيجابي».
ومتوسط مدة الرد على الشكوى هو 21 يوما في الفترة الحالية، ونسعى لتقليل تلك المدة لنصل بها إلى 15 يومًا.
* ما معدل رضا المواطن عن تعامل المركز مع الشكاوى؟
نستطيع القول إن معدل رضا المواطنين متوسط، أي ما يقارب من 37% لأن المواطن يريد أن تكون نتيجة الاستجابة كما يريد هو، وقد يكون على حق، لذلك نقوم بدراسة الشكوى الخاصة بالمواطن ومعدل تكرارها في الجهة المقدمة ضدها.
* هل هناك شكاوى تتعلق بقضايا فساد؟
بالفعل يرسل المواطنون إلينا شكاوى تخص قضايا فساد، نقوم بإرسالها إلى الجهات الرقابية على حسب نوع الشكوى كالنيابة الإدارية أو الرقابة الإدارية للتعامل معها.
* ما حجم طلبات التوظيف التي يرسلها المواطنون إلى المركز ضمن الشكاوى.. وكيف يتعامل معها المركز؟
تمثل الطلبات 25%، وهي نسبة الشكاوى التي لا يكون عليها استجابة، وعادة ما يقوم المركز بتحويل الطلبات الخاصة بالتوظيف للقوى العاملة، أو نقوم بإعلامهم بالمسابقات الخاصة بالوظائف.
* هل يتم رفع تقرير دوري إلى رئيس الوزراء بخصوص الشكاوى؟
نقوم بإرسال تقرير شهري إلى رئيس مجلس الوزراء بموقف الشكاوى لتقييم الأوضاع، كما نقوم بإعلامه بأكثر 5 وزارات تجاوبوا مع المركز، وأقل 5 أماكن تجاوبوا.
* كيف تعاملتم مع أزمة الأدوية في الفترة الماضية؟
المركز جهة قارئة للموقف ونعطي توصيات ولسنا جهة تنفيذية، وبالنسبة لأزمة الأدوية لدينا جهاز للرصد الميداني اليومي يقوم بإعلامنا بأكثر المحافظات نقصًا بالأدوية والأنواع الناقصة أو التي تمت استعاضتها مع تحديد الأماكن، بالإضافة إلى الشائعات الخاصة بتخزين الأدوية ونجمعها في تقرير ونقوم بإرساله إلى مجلس الوزراء والأجهزة الرقابية.
* ما حجم الشكاوى الخاصة بارتفاع الأسعار.. وما معظم السلع الموجهة إليها الشكاوى؟
ارتفاع الأسعار ليس له ردود إلا إذا كانت بخصوص سلعة سعرها مبالغ فيه في مكان بعكس باقي الأماكن، ولكن معظم الشكاوى تتعلق بأزمة اختفاء السلعة كالسكر على سبيل المثال، بنقوم بإبلاغ الوزارة بمشكلة الحي أو المنطقة التي لا تتواجد بها السلعة.
وبالنسبة لمعظم السلع أو الخدمات التي تكون محور اهتمام المواطنين في الشكاوى، هي أزمة المياه والغاز والكهرباء وبطاقات التموين أو نقص السلع التموينية، وبالذات استعاضة بطاقات التموين.
* كيف يتم تحديد الموضوعات الرئيسية لاستطلاعات الرأي؟
استطلاع الرأي له اتجاهان إما أن يكون بناء على طلب متخذي القرار، أو يكون لشيء يخص المواطن، ويهتم المركز أكثر بمتخذي القرار لإعطائه رؤية حول قرارته وقياس مدى رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية وجودتها.
* ما نتائج استطلاعات الرأي عن الفساد في المحافظات؟
إدراك الفساد في الحضر أكثر من الريف، وهذا طبيعي لأن معظم الخدمات موجودة في الحضر، كما أن سكان الصعيد إدراكهم للفساد أقل بكثير من الحضر والدلتا وقد يكون هذا لطبيعة المواطنين في الصعيد. ومعظم إدراك المواطنين للفساد تمثل في صورة المجاملة والمحسوبية أكثر من إحساسهم به في صور إهدار المال العام.
* كيف يستفيد المواطن من تطبيق «إيجابي»؟
تطبيق «إيجابي» يقوم بثلاثة أشياء، أولها توفير المعلومات للمواطن، حيث يقوم المركز بالرد على الشائعات عن طريق تنزيلها على التطبيق، وتوفير سعر الدولار يوميًا في البنوك الـ15، ونعمل عليه في الفترة الحالية وهو تحديد أماكن المجمعات الاستهلاكية، وثانيها استقبال الشكاوى الخاصة بالمواطنين، وثالثها رصد المخالفات في أي مكان بالجمهورية عن طريق تصويرها ورفعها على التطبيق.
* كيف تتعامل غرفة العمليات الخاصة بالمركز مع الأزمات؟
الغرفة كانت جزءا بسيطا من المنظومة وهي مجهزة بأجهزة لربط الوزارات المختلفة والمحافظات المختلفة، يأتي إليها المسئولون لمتابعة الأزمات والتواصل عن طريق الفيديو كونفرنس، ولكن الأهم من الغرفة هو قرار رئيس الوزراء بإنشاء اللجنة القومية لإدارة الأزمات والكوارث وهي تشمل 80 جهة، وقطاع الأزمات ويشمل الغرفة يمثل الإدارة الفنية لتلك اللجنة.
ويوجد لدينا لجنة تشمل الجهات الأمنية والرقابية للتفاعل مع الأمور المهمة، ويوجد أيضًا لجنة استشارية تحتوي على خبراء في مجالات الأزمات المختلفة، يتم اختيارهم في الوقت الحالي، وتم الاتفاق على تكوين 7 مجموعات عمل لتعمل على البناء المؤسسي لإدارة الأزمات والكوارث في مصر، بالإضافة إلى اختيار مجموعة من الأزمات والكوارث لعمل خطط مبدئية عليها كالسيول والحرائق والزلازل، لوضع خطط توعية للمواطنين لكيفية التعامل مع الأزمات.
* ما طبيعة عمل اللجنة القومية لإدارة الأزمات؟
اللجنة القومية تهتم التخطيط الجيد والإجراءات الوقائية في الكوارث الطبيعية المختلفة أو الأزمات اليومية، فعلى سبيل المثال أزمة ارتفاع الأسعار التي حدثت مؤخرًا كان من السهل معرفتها قبل أشهر إذا كان هناك تخطيط جيد ودراسة لقرار تحرير سعر الصرف، فكان الإجراء الوقائي هو استيراد السلع قبل القرار حتى يكون لدينا مخزون استراتيجي، أو نقوم بزراعة محاصيل معينة.
* هل يستطيع المركز قياس رضاء المواطن عن الحكومة؟
نقوم بعمل استطلاعات رأي ونحصل على مؤشرات رضاء الناس أو رفضهم للقرارات المختلفة، فعلى سبيل المثال المركز قام بدراسة واستطلاع رأي عن تغيير التوقيت الصيفي، الذي أوضح أن الناس لا يرغبون في تغيير التوقيت وأُخذ برأي المركز في نهاية المطاف.
* ما الملفات التي يرتكز عليها عمل المركز حاليًا؟
هناك 7 ملفات يركز عليها المركز في الفترة الحالية، تتعلق باحتياجات المجتمع وهي «رضاء المواطن – إدارة الأزمات والكوارث – الإنذار المبكر (خاص بالرؤية المستقبلية للأزمات البعيدة) – المتابعة والتطوير – خريطة التنمية المستدامة – التواصل الاجتماعي بأنواعه – الشراكات مع المركز والجهات الحكومية المختلفة لتحقيق التكامل والتمكين التكنولوجي».
