مدبولي يتابع حصاد منظومة الشكاوى الحكومية خلال سبتمبر.. التعامل مع 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار
مدبولي يتابع حصاد منظومة الشكاوى الحكومية خلال سبتمبر.. التعامل مع 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والجهات المرتبطة بها خلال سبتمبر الماضي، من خلال تقرير أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس الوزراء ضرورة تعزيز آليات التواصل مع المواطنين، وسرعة التعامل مع شكاواهم وطلباتهم واستفساراتهم، وتوفير أفضل الاستجابات الممكنة، مع تحديد المشكلات المسببة للشكاوى والعمل على حلها.
إحالة 81% من الموضوعات إلى جهات الاختصاص
وأوضح الرفاعي أن المنظومة تعاملت خلال الشهر مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال الفحص والمراجعة عن توجيه نحو 169 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
وأضاف أنه تم حفظ نحو 36 ألف شكوى، بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
واختصت الوزارات بنسبة 64% من إجمالي الموضوعات الموجهة للجهات المعنية، مقابل 19% للمحافظات و17% للهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة.
واستقبلت تسع وزارات نحو 90% من إجمالي الموضوعات الموجهة للوزارات، وهي: الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
كما استقبلت تسع محافظات 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وهي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية وقنا.
حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة
وفي قطاع الصحة، تلقت المنظومة ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المختصة لتوفير الرعاية والتدخل الطبي اللازم.
وشملت الاستجابات حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والحسم والرد على 2361 طلبًا ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار، وإنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إلى جانب معالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في منشآت حكومية وخاصة.
شكاوى التموين وحماية المستهلك
وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وتمكنت من حسم أسباب غالبيتها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، وحسم وأزال أسباب 1577 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، وحسمت 203 منها.
إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة
وفي مجال الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تنوعت بين برامج الدعم، وخدمات الفئات الأولى بالرعاية والأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وأسفرت الاستجابات عن إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة، وإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية، وتقديم الدعم اللازم لـ344 مواطنًا من ذوي الهمم.
كما وُجّه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
التعامل مع بلاغات الطوارئ وشكاوى الأمن والعدالة
وتفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات المختصة لاتخاذ الإجراءات العاجلة.
وتعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب، فيما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، وجرى التصدي لأسباب غالبيتها والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.
31.5 ألف شكوى وطلب في الإسكان والمرافق
وفي قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة.
وشملت نحو 23 ألف موضوع مرتبط بالإسكان، وتم حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن تخصيص واستلام الوحدات السكنية بالمشروعات القومية، وحسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا، وتمكنت الجهات المختصة من حسم غالبيتها.
19.5 ألف شكوى وطلب في التعليم
وتعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع التعليم بمختلف مراحله، وُجّه منها نحو 13.1 ألف إلى وزارة التربية والتعليم، و5570 إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 إلى مشيخة الأزهر الشريف.
وتولت الجهات المعنية فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، في إطار تحسين الخدمات التعليمية والاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور.
الكهرباء والاتصالات والأوضاع الوظيفية
وفي قطاع الكهرباء، تفاعلت المنظومة مع نحو 8750 شكوى وطلبًا، وُجّه نحو 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، مع إعطاء اهتمام للشكاوى المتعلقة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية. كما وُجّه 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 883 منها.
وتعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا بشأن الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، جرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والجهات المختصة.
وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وأحالتها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
شكاوى البترول والزراعة والصناعة والنقل
وتعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والجهات التابعة لها مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، شملت توصيل الغاز الطبيعي وسلامة الشبكات وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وكروت الشحن.
وبلغت الموضوعات الموجهة إلى وزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بواقع 1206 للزراعة و945 للري، وتم حسم والرد على 1153 منها.
وفي مجال الصناعة والاستثمار، تعاملت الوزارتان والجهات التابعة لهما مع 121 شكوى وطلبًا واستفسارًا، بواقع 108 للصناعة و13 للاستثمار والتجارة الخارجية، وتم حسم والرد على 69 منها، مع استمرار معالجة باقي الموضوعات.
كما تعاملت وزارة النقل والجهات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا بشأن خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، فيما تعاملت وزارة الأوقاف مع 733 شكوى.
وفي قطاع البيئة، تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا، وكثفت الجهات المختصة جهودها للتصدي لأسبابها، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب غالبيتها.
متابعة الشكاوى المصرفية وتطوير آليات الاستجابة
وأشار التقرير إلى استمرار البنك المركزي المصري في متابعة توجيه الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة فحصها وإزالة أسبابها، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
وأكد الرفاعي أن المنظومة تواصل تطوير آليات العمل ورفع كفاءة الأداء، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين وتسريع إجراءات التعامل مع الشكاوى وحسمها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات المرتبطة بها إلكترونيًا.