الرقابة المالية تلزم شركات التأمين بضوابط جديدة لحماية حقوق العملاء وتسريع حسم الشكاوى
أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية برئاسة الدكتور محمد فريد القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي يضع ضوابط شاملة للتعامل مع شكاوى المتعاملين لدى شركات التأمين والجهات العاملة في القطاع، في خطوة استراتيجية تهدف إلى تعزيز حماية حقوق العملاء ورفع مستويات الشفافية والحوكمة داخل السوق التأميني.
وصناديق التأمين الحكومية
وينطبق القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، إضافةً إلى شركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية والخاصة، والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل شركات الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم المخاطر، والمعاينة، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.
أبرز الضوابط والالتزامات
• إدارة الشكاوى الداخلية: إلزام الشركات بتشكيل إدارة أو تعيين مسؤول متخصص للتعامل مع شكاوى العملاء فور ورودها، قبل تصعيدها إلى الهيئة.
• الإفصاح والشفافية: تقديم جميع المعلومات الخاصة بالمنتجات التأمينية بلغة واضحة ومبسطة، مع توفير كتيبات أو مقاطع فيديو توضيحية، والإفصاح عن شروط الوثائق والتغطيات والاستثناءات وأسلوب سداد الأقساط وحقوق العملاء في حال الإلغاء أو التصفية.
• التواصل مع الهيئة: الإعلان عن خضوع الشركة لإشراف الهيئة، مع بيان رقم الترخيص ووسائل التواصل مع إدارة الشكاوى، وتمكين العملاء من التوجه إلى الهيئة حال عدم قبول التسوية المقترحة.
• حماية حقوق العملاء: ضمان العدالة والمساواة، وحفظ خصوصية البيانات، وتمكين العملاء من استلام كشوف حساب دورية والاعتراض عليها، وتنظيم تجديد الوثائق، وحقوق الاسترداد الجزئي للأقساط في حال الإلغاء.
• التقارير الدورية: إلزام الشركات بإعداد تقارير دورية للهيئة تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها ونتائج الفصل فيها، وتحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية المتخذة.
• تقديم الشكاوى إلى الهيئة: وضع شروط واضحة لاستيفاء البيانات، مع إثبات عدم التسوية داخل الشركة، لضمان سرعة الفصل في المنازعات.
• اللجنة المتخصصة بالهيئة: تشكيل لجنة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية خبراء، تختص بالنظر والفصل في المنازعات التأمينية خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات، على أن تكون قراراتها نهائية وفق قانون التأمين الموحد.
وأكد القرار على أهمية تعزيز الثقة في سوق التأمين، ودعم الشمول المالي والاستثماري، ورفع جودة الخدمات المقدمة للعملاء من خلال رقابة صارمة وشفافة على التعامل مع شكاوى المتعاملين.