“مدبولي” يتابع جهود منظومة الشكاوى خلال يوليو وتحسن استجابة الجهات للمواطنين

“مدبولي” يتابع جهود منظومة الشكاوى خلال يوليو وتحسن استجابة الجهات للمواطنين

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو الماضي، وذلك وفق تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تنويع قنوات التواصل المباشر والفعال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مؤكدًا ضرورة تكامل جهود الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية في إطار مؤسسي يضمن سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى والعمل على تقويض أسبابها.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت، تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء، جهودها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يسهم في الحد من أسباب الشكاوى والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.

وأشار إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال يوليو مع نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار، وبعد الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، جرى توجيه 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بنسبة 84% من إجمالي ما تم استقباله، بينما تم حفظ 32 ألف شكوى بنسبة 14%، في حين يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.

وأضاف الرفاعي أن الوزارات استحوذت على 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية، حيث تعاملت 9 وزارات، هي الداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات.

وعكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعالة، ومن أبرزها وزارات الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والتضامن الاجتماعي، والخارجية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والداخلية، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة.

كما اختصت المحافظات بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الجهات المعنية، حيث تعاملت محافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية والقليوبية مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وحققت غالبية المحافظات معدلات إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، ومن بينها أسوان، والسويس، وبورسعيد، والإسماعيلية، وجنوب سيناء، وقنا، والأقصر، والمنيا، وأسيوط، وسوهاج، والفيوم، ومطروح، والقاهرة، والبحيرة.

واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الجهات المختصة، وسجل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وبنك ناصر الاجتماعي، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة الهندسية، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهاز المصري للملكية الفكرية، والهيئة الوطنية للإعلام، نسب إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

كما حققت جامعات سوهاج، وبنها، والقاهرة، وعين شمس، وأسوان، والفيوم، والمنصورة، والإسكندرية، والأزهر الشريف معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.

وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة المناسبة لكل شكوى أو طلب، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.

15.7 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الصحة

وأوضح الرفاعي أن قطاع الصحة تصدر أولويات عمل المنظومة خلال يوليو، حيث تلقت ورصدت نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة، جرى التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المعنية ويسرع من توفير الرعاية الصحية اللازمة.

وشملت أبرز الاستجابات حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية استوجبت تدخلًا عاجلًا، إلى جانب حسم والرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، فضلًا عن إنهاء إجراءات والرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.

17 ألف شكوى لوزارة التموين

وفي قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، واصلت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهات المعنية، بما أسهم في سرعة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها والرد على استفسارات المواطنين.

وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 17 ألف شكوى وطلب واستفسار، تناولت موضوعات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية وبطاقات التموين، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2501 شكوى وبلاغ خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1704 منها، بينما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 413 شكوى وبلاغًا، وحسمت 248 منها، عقب تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر اللازمة واتخاذ الإجراءات القانونية.

12.5 ألف شكوى في قطاع الحماية الاجتماعية

وفي مجال الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 12.5 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تضمنت موضوعات متعلقة ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.

وشملت الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3299 بطاقة «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 838 بطاقة خدمات متكاملة، فضلًا عن تقديم الدعم اللازم لـ225 مواطنًا من ذوي الهمم، من خلال توفير كراسي متحركة وكهربائية وذات أبعاد قياسية ومواصفات خاصة، وسماعات طبية ومستلزماتها، وأطراف صناعية وغيرها من الاستجابات.

وفيما يتعلق بأصحاب المعاشات، تم توجيه 13.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها، بما يضمن صون الحقوق التأمينية وتيسير حصول المواطنين على مستحقاتهم.

التعامل مع 3215 بلاغًا للسلامة العامة

وفي شكاوى وبلاغات الطوارئ، تفاعلت المنظومة مع 3215 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة، مع إعطاء أولوية لسرعة التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المختصة.

وبادرت وزارات الإسكان، والكهرباء، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والنقل، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات، بما أسهم في سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسبابها.

17.6 ألف شكوى لوزارة الداخلية

وفي قطاع خدمات الأمن، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع 17.6 ألف شكوى وطلب عبر المنظومة خلال الشهر، وتمكنت من معالجة أغلبها، بما يدعم الاستقرار المجتمعي ويرسخ سيادة القانون.

36 ألف شكوى في الإسكان والمرافق

وفي قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 36 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى إحالتها إلى الجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.

وتلقت المنظومة نحو 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، تولت وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، وصندوق التنمية الحضرية، والمحافظات المعنية، فحصها ودراستها والتعامل معها وفق طبيعة كل حالة.

أما قطاع المرافق، فتم التعامل مع 12.7 ألف شكوى وطلب وبلاغ، بالتنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية، لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.

كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في معالجة الشكاوى والبلاغات، بما يسهم في انتظام تقديم الخدمات الأساسية وسرعة إزالة أسباب الشكاوى والاستجابة لمطالب المواطنين.

15.8 ألف شكوى في قطاع التعليم

وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 15.8 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية، وبعد مراجعتها وتصنيفها، تم توجيه 14.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و865 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و383 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف.

وتعاملت الجهات المختصة مع الشكاوى وفق طبيعة كل حالة، بما يعزز جودة الخدمات التعليمية ويضمن الاستجابة الفعالة لمطالب المواطنين.

13.6 ألف شكوى في قطاع الكهرباء

وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تفاعلت المنظومة مع نحو 13.6 ألف شكوى وطلب خلال يوليو، جرى توجيه 12.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، التي بادرت إلى التعامل الفوري معها، خاصة الشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية.

وكثفت الوزارة والشركات التابعة لها جهودها الميدانية من خلال سرعة الانتقال إلى مواقع الشكاوى وإجراء الفحوصات الفنية وأعمال الصيانة والإصلاح اللازمة، فيما تم توجيه 1159 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وجرى حسم والرد على 781 منها.

قطاعات الاتصالات والبترول والزراعة

وفي شكاوى الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، استقبلت المنظومة وتعاملت مع 7549 شكوى وطلبًا خلال يوليو، جرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق القوانين واللوائح المنظمة.

كما تلقت المنظومة 6754 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وجرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، وتم التصدي لأسباب غالبيتها.

وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 4440 شكوى وبلاغًا، تنوعت بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وغيرها من الخدمات البترولية، وتمكنت الوزارة من معالجة أسباب غالبيتها.

أما قطاعا الزراعة والري، فتعاملت المنظومة مع نحو 4518 شكوى وطلبًا وبلاغًا، منها 2584 شكوى تخص وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و1934 شكوى تخص وزارة الموارد المائية والري، وتم حسم والرد على 2587 شكوى وطلبًا، مع استمرار العمل على باقي الشكاوى.

الصناعة والاستثمار والنقل والخدمات الدينية

وفي مجال تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، تعاملت وزارتي الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما مع 143 شكوى وطلبًا من المواطنين والمستثمرين، تم حسم والرد على 67 منها، وتنوعت موضوعاتها بين تيسير إجراءات التراخيص الصناعية، واستخراج الوثائق والمستندات الرسمية، وتسجيل المنشآت، وطلبات الحصول على الأراضي الصناعية.

وفي قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل مع 925 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء الأولوية لسرعة التفاعل معها.

كما تعاملت وزارة الأوقاف مع 804 شكاوى وطلبات عبر المنظومة، وتمكنت من التصدي لأسباب معظمها، في إطار جهود تنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بدور الأئمة وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية.

9129 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة

وفي مجال البيئة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 9129 شكوى وبلاغًا خلال يوليو، تناولت موضوعات من بينها تراكم القمامة والحيوانات الضالة وغيرها من القضايا البيئية.

وكثفت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، والمحافظات المعنية جهودها للتعامل مع هذه الشكاوى، وتمكنت من التصدي لأسباب غالبيتها.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، في ختام تقريره، استمرار منظومة الشكاوى الحكومية في تطوير آليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات وفحصها، وتحسين زمن الاستجابة، بالتنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بما يعزز كفاءة منظومة العمل وفاعلية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، ويسهم في تعزيز ثقتهم في مؤسسات الدولة.